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失敗しないリフォームのために

住まいをリフォームしたいけど、どこに頼んだらいいの…? と、リフォームを考える際にまず迷うポイントはここでしょう。 リフォームを成功させるためにもっとも重要なことは、リフォーム会社選びです。 どんなリフォーム会社を選んだら良いか、良いリフォーム会社はどういうところが違うのか。ここでは、良いリフォーム会社を見分け、リフォームを成功させるるポイントをまとめました。 ぜひ参考にしていただき、すてきなお住まいを実現していただけるよう願っています。

1、まずは施工事例をチェック

きちんとした会社かどうかを見るには、まずその会社の施工事例を見せてもらうことです。 見積もりや相談をして、家に来てもらったら必ず、どんな工事を過去に手がけてきたかをぜひ聞いてみましょう。施工写真も出てこない会社はまだはじめたばかりか、かなりいい加減な会社と思っても良いでしょう。 さらに、きちんとした会社かどうかを見るには、その施工事例の見せ方も重要なポイントです。 メーカーの事例やフランチャイズなどが制作した冊子を使っている会社には、自社の施工事例かを聞いたほうが良いでしょう。自社施工でなくても平気でそれを見せる会社も多いものです。 また、会社案内が施工事例を中心としたものであったり、施主が主人公になるような読みやすい会社案内等を製作している会社は、かなりお客様指向であると言えます。 リフォーム会社に相談をした時にはぜひ施工事例のことを聞いてみてください。

2、今、元気な会社をさがそう

リフォーム会社の中でも、昔は良かったけど今は注文が少なくなっているという会社があります。そういった会社は、お客様の要望が実現できていない、工事の方法が昔のままである、会社に人が定着しないなど、何か問題がある場合が多いのです。やはりそういった会社ではいい仕事ができない可能性が高いのです。 ですから、リフォーム会社がどんな企業かを知るには、商談をする前に、自分の町のここ1年ぐらいの施工実績を聞くとよいでしょう。歴史の古い会社だからといって安心するのではなく、最近の実績を見ることで、お客様に支持されているかどうかがわかります。 また工事が増加傾向にあるかどうかもチェックポイント。そういった会社はぜひ、増加傾向の理由を聞いてみましょう。自信をもって納得できる理由を話してくれる会社は、かなり信用できると言えるでしょう。 またそのとき話だけでなく、実績がわかる資料、施工事例等を見せてくれるかというのも大事です。また、最近施工した近所のお客様を紹介して、声を聞かせてくれる会社はかなり安心できる会社といえます。

3、安さだけのリフォームではダメ

もっとも気をつけなくてはならないのは、価格でリフォーム会社を選ぶことです。 リフォームをする時に、少しでも安くしたいという気持ちが芽生えるのはしかたがないと思います。しかし最初からあまりにも安かったり、大きく値引るような場合は気をつけたほうが良いでしょう。 リフォーム会社の立場を考えると、同じ工事内容で安くするということは、自社の利益を少なくするか、材料の質を下げるか、職人さんの質を下げるか、職人さんに仕事を値切るかといった選択肢になります。つまり会社の利益を少なくしない限りはリフォームを依頼しているお客様に迷惑がかかるのです。 少々高くても、しっかりしているリフォーム会社を選択したほうが、アフターメンテナンス等も含めて考えると結果的に安くなる場合が多いのです。

4、見積の遅さは仕事の遅さ

リフォーム工事の場合、価格がわかりにくいということが問題視されています。これにはリフォーム工事は現場によって条件が異なるために、価格を明確にしづらいという事情があります。リフォーム予定の現場をまず調査し、その上でお客様の要望や意向をお聞きして、それから一件一件見積を作成するというのが普通なのです。 ところが、お客様からすれば、現場を見てもらって大体のイメージがつかめたら見積金額を知りたいということもあるでしょう。リフォーム会社の諸事情を考えると、1週間ぐらいはかかりそうに思えますが、実は必ずしもそうではなく、比較的パターン化しやすい工事であれば、現場調査時に打ち合わせをしながら見積できる場合が多いのです。 見積が遅い会社はその会社の体質的な問題が多いということが言えます。そういう会社では、工事が始まってから、あるいは工事後ちょっと来て欲しい、と思った時の対応も遅いということになります。見積のスピードはその会社の体質を見るバロメーターにもなるのです。

5、見積に自信がある会社が安心

リフォーム工事は一般の家庭にとっては大きな出費が伴うものです。少しでも安くしたいという気持ちは消費者としては当然のことでしょう。しかしその心理につけこんで安易に値下げに応じる業者に限って、全国的にも苦情が増えています。 リフォーム業界も競争の激しい時代になってきており、どこの会社もサービス、施工力、価格、設計力、プランニング力等で激しい競争をしていて、リフォーム会社の立場で言えば、値下げしてでも仕事を受注したいものなのです。しかし、その結果お客様の知らないところで、材料や職人さんの質を落としたりすることになってしまいます。 相見積になって、他社の見積金額を知ったとたんに大幅な値下げに応じるリフォーム会社は要注意です。 安易な値下げには応じず、自分達の見積に自信を持っているリフォーム会社のほうが安心です。見積もり金額は多少高くても、工事やサービスといった部分で期待以上のものを提供してもらえる可能性がるのです。

6、リフォーム中のストレスへの配慮

リフォームの工事中はいろいろとストレスがあるもの。お子さんや赤ちゃんが自分の家や隣近所にいれば、作業の音が気になります。解体では作業が多いとかなりのホコリが出ますので、その分ストレスも多くなります。 また買い物に行きたくても外出しづらかったり、お風呂やトイレのリフォームではそれらが使えなくなるなど、不便なことがたくさんあります。 中でも気づかないうちに精神的ストレスとなっている点は、職人さんが男性だということです。 リフォーム会社の中にはこれらの事柄についてある程度はしょうがないと言って片付けてしまうことも少なくありません。しかし、本当にお客様の立場に立った配慮を心がけている会社では、例えば、工事中ずっと家にいるとストレスになるので、責任を持って鍵を預かり、外出してもらうといった配慮があるものです。もちろんその際には貴重品リストなどをお客様と一緒に作成し、確認するといったこともきちんとおこなわなければなりません。 リフォーム会社をチェックするときには、工事や商品のことだけを確認するのではなく、工事中の生活についてどれだけ配慮しているのかをぜひ確認してみてください。

7、お客様相談センターの重要性

リフォーム産業はクレーム産業と言われています。実際に国民生活センターへの苦情件数上位企業は、訪問販売を中心としたリフォーム関連です。 このような原因は、もちろんそれらの会社の姿勢の問題なのですが、リフォームという性質上、仕上がりが新築以上にイメージしにくいことや、住みながらの工事になる分マイナスの面がお客様にも見えやすいということも原因であったりします。 リフォーム会社の方もこうした課題に対してサービスレベルを上げる努力をしています。しかし、お客様の要求も年々高まっていることもあり、すべてのお客様にすべての段階で感動していただくということも難しいものなのです。 一般的に苦情には、表面化するもの以上に、潜在的な苦情が20倍あると言われています。不満を感じていても苦情を言わない方が圧倒的に多いのです。これはなぜかというと、「一生懸命やってくれている」とか「苦情を言うと工事に支障を来すのではないか」等と思ってしまい、我慢してしまう人が多いからなのです。 ですから、苦情があること自体が問題なのではなく、それをサービスの向上のために生かそうとしているかどうかが重要です。 そのためには、担当者を通さずに直接会社に苦情を言えるお客様センターが不可欠です。リフォームを依頼される時には、お客様センターを備えているかどうかをぜひ聞いてみてください。「うちはクレームがないから…」といった会社は怪しいと思った方が良いでしょう。クレームのない会社など絶対にありません。 お客様センターがある会社は、どんなしくみで運営されているのか聞いてみると、その会社のお客様に対する姿勢が見えてきます。

8、安心して工事を任せるために

リフォームをする時にためらう理由の一つに、「どんな職人さんがやってくれるのかがわからない」というものがあります。リフォーム会社からすればリフォームに職人さんが入るのは当たり前だという考えがありますが、お客様からすると、どんな人かもわからない人が一つ屋根の下に一緒にいるというのは決して気持ちのよいものではないものです。 そこで、リフォームを検討される際には、商談をするときにどんな職人さんが入るのかを聞いてみて下さい。そしてその答え方をよく見ておきましょう。実際、リフォーム会社の都合で言えば、その時点でどの職人さんが入るのか確定できないことが多く、即答できないことが多いもの。しかし、その場で確定できなくても、たとえば「どんなタイプの職人さんが良いか」といった要望を聞いてくるような会社なら安心と言えるでしょう。 さらに進んでいる会社なら、営業担当者は職人さんのプロフィールを写真入りで持っていて、どんな人なのかを説明してくれます。キャリア、実績のみならず、出身地や趣味などまでプロフィール化されています。 こういったお客様への配慮ができているリフォーム会社なら安心して工事を任せることができるでしょう。

9、企業システムに古さはないか

工事に入る際に、たまにお客様に聞かれることがあります。「職人さんに休憩時間に茶菓子を出そうと思うが、どのようなものを用意したら良いか、また、心付けもいくらくらい用意するものなのか」等々。「心付けや休憩中の茶菓子を渡さないと、ちゃんと仕事をしてくれないのではないか」と思われる方もいらっしゃるようです。たしかに今でも地域によっては、多少このようなしきたりが残っているかもしれません。しかし、お客様指向のリフォーム会社であればあるほど、心付けで仕事をするような職人さんには発注しなくなっているものです。 もしリフォーム会社の方からこのような件について事前に説明がないような場合は、曖昧に考えている可能性がありますので、必ず契約前に聞くようにしましょう。そしてその時の対応がその会社の体質だと思って良いでしょう。茶菓子や心付けに関して、発注している職人さんへリフォーム会社の方針を伝えているかどうかがわかります。茶菓子や心付けが当たり前になっている業者は、システムやさまざまな考え方が古く、お客様指向になっていないところが多いものです。

10、禁煙・喫煙所の対応はできているか

建築現場でタバコを吸いながら仕事をしている職人さんを見かけたことはないでしょうか? 工事現場とはいえ、自分の家の中でタバコを吸いながら仕事をされるのを不快に思うお客様もいらっしゃるでしょう。 しかし一生懸命仕事をしてくれる職人さんに対して「家の中でタバコを吸うのをやめてほしい」とはなかなか言いにくいものです。 一般的にリフォーム工事に慣れている職人さんであれば、お客様のお宅でタバコを吸うことはしないものですが、普段新築工事や大型工事の現場で仕事をしている職人さんにはそのような人も見られます。 リフォームするときに、工事中のタバコをどうしているかでそのリフォーム会社の質がわかります。喫煙場所も決めずに空き缶などを利用している職人さんは考えものです。喫煙場所に灰皿をリフォーム会社が用意する程度のことは最低限のこと。タバコに関しては工事に入る前にきちんと相談しておかなければいけません。 優良なリフォーム会社であれば、わざわざをお客様から確認しなくとも自社のリフォーム現場における禁煙および喫煙場所の件についての対応を話してきます。 ですから、商談時にこの件について話をしてくるかどうかで、その会社のお客様指向度合いがある程度計れます。プランや見積内容はもちろん大事ですが、迷った時にはこういった細かいながらも重要なポイントも参考にしたいものです。

11、追加工事への対応

リフォーム工事ではその特性上どうしても追加工事が出やすくなります。工事が始まってから、下地の傷み具合が当初の予想以上であったり、お客様側の気持ちが変化したりということがあるからです。 一部の雑誌や書籍には、追加工事の出るリフォーム会社は悪徳業者のような表現をしているものがありますが、それは間違いです。杓子定規に追加工事はダメというより、フレキシブルに対応してくれる業者の方が良い場合も多いのです。 重要なことは、追加や変更が生じた時に、それが無償の場合と有償の場合の違いは何かきちんと説明があるか、また追加や変更の書類はあるのかといったことです。 追加や変更にたいしてきちんとしている会社は、営業時に書類を見せながら説明してくれます。逆にいい加減な会社はそのあたりが曖昧です。こうしたことを曖昧にする会社に任せることはあまりおすすめできません。

12、打ち合わせ記録を渡してもらえるか

リフォーム工事というのは、物を売り買いするのとは違い、リフォーム会社を信用して工事を依頼することになります。ところがその約束を簡単な図面や見積だけで済ませるリフォーム会社も多く存在します。また、工事中の細かい対応などをきちんと決めずに契約しようとするリフォーム会社もあり、不満のもととなっています。 そのような不満のために、営業マンを通じてだけでなく、お客様相談室や伝言ノートなど複数の手段でリフォーム会社とコミュニケーションがとれるようになっているかということが重要です。 しかし本来ならそんな嫌な気持ちをしなくても済むようにしたいもの。リフォームに関するクレームは大きく分けて、工事品質、工期、職人さんの対応、営業マンや現場監督の対応などに分かれます。 ただ、それらの問題は、よく見ていくと工事前に決め事や確認をしていれば解決する問題が多いのです。 そのような決め事は口頭でしてしまうと、言った言わないの問題が発生します。ですから、商談時に打ち合わせした内容を記録してお客様に渡そうとするかどうかは大きなチェックポイントです。メモも大して取らず、打ち合わせした内容をお客様に渡そうとしないようでは、後でトラブルになるケースが多く、不満も発生しやすいでしょう。 契約後や工事中の打ち合わせも同様です。打ち合わせの記録をお客様に渡して確認してもらうしくみになっているリフォーム会社はかなり安心と言えます。

13、アフターサービスは万全か

リフォームを考える時はどうしても金額やプラン内容に目が行きがちです。しかしそれだけでリフォーム会社を決めてしまうのは大変危険です。やはり何かあった時にきちんと対応してくれるかどうかが大切でしょう。 どんな会社でもクレームやミスなどは必ず経験しているものです。一流企業ほど数多くの失敗体験から学び、サービスを向上させてきたはずです。 大事なのは、クレームがあった時の対応です。きちんとしているリフォーム会社は、やはりお客様が安心できるシステムがあるものです。たとえば、定期的にメンテナンスについての案内が届く、目につくところに貼っておくことができるマグネットやステッカーが用意されている、電話をすれば1時間以内に対応するシステムがある等、気持ちよく安心できるサービスがあるものです。また、ちょっとしたメンテナンスならすぐ対応できる人を置いてある場合もあります。 このようなことは営業の担当者に聞けばすぐにわかりますので、アフターメンテナンスについては必ず確認するようにしましょう。

14、自社工事保証はあるか

最近のパソコンショップなどで、商品の店頭表示価格にさらに数%上乗せすると、通常のメーカー保証1年のところを自店保証として3年や5年の保証期間を設定しているのを見たことがある方も多いと思います。 これまで保証といえばメーカーがするものでしたが、お客様満足度という観点から小売店でもアフターメンテナンスに力を入れるところが増えてきました。 住宅業界でも、新築の方は2002年4月から性能保証が義務づけられる等、施工責任を問われるようになってきています。しかしながらリフォーム業界ではこの点に関してはまだ遅れており、業界として定まったものは何もないのが現状です。 時々チラシなどに「保証書発行します」とうたっているリフォーム会社がありますが、実際にリフォームを依頼する時には、この保証書がどのようなものなのかをきちんと聞いておく必要があります。 一口に「保証書」といっても2種類あります。一つは製品自体の品質をメーカーが保証したもの、もう一つはリフォーム会社が工事の品質までを保証する「保証書」。リフォーム会社の多くはこのあたりをはっきりさせていないことがほとんどで、中にはメーカーの保証書さえ発行しないところもあります。 ですから、リフォームを依頼する時には事前に「保証書を見せてください」と聞いてください。自社の工事保証書がサッと出てこない会社には依頼しない方が良いでしょう。保証やアフターケアに力を入れているリフォーム会社であれば、それ自体が売りになりますので、自信をもってきちんと説明してくれるものだからです。 リフォームは高い買い物です。見積もり金額だけを見て安い方に決めるというのはとても危険です。リフォーム会社のサービス内容をしっかり見て、信頼できるところに依頼するのが、リフォームを成功させる秘訣と言えるでしょう。

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